Как продать по телефону – этот вопрос интересует многих. Завершающий этап разговора во время – это продажа продукта. Не всегда удается дойти до этого прекрасного момента, и в то же время особо ответственного. Казалось бы, 80% выполнено и дело осталось за малым. Но, оказывается, не все так просто. Многим менеджерам знакомо то ощущение, когда не знаешь какую фразу сказать, чтобы продать. В этот момент часто накрывало трепетное нерешительное состояние. Такие нюансы значительно уменьшают шансы на заключение сделки. Поэтому завершающий этап холодного звонка необходимо тщательно продумать, чтобы избежать подобных неловких моментов.

Чтобы повысить эффективность предлагаю поработать над завершением разговора. Для начала, поработаем над ошибками.

Как продать по телефону – недопустимые ошибки

1. Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
2. Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.

Как перейти к продаже?

При личном разговоре с глазу на глаз намного проще поймать подходящий момент для заключения сделки. Но в все намного сложнее. Особенно, если речь идет о . Как продать по телефону в итоге?

1. Постепенно перейти к делу. Не обрывайте той плавной сюжетной линии, по которой вы говорили. Если вы резко перейдете от презентации к продаже, то клиент может воспринять это негативно. Сразу станет заметным ваш личный интерес. А это в недопустимо. Ваша задача плавно привести собеседника к заключению сделки. Для этого необходимо направить его мысли в нужное русло. Что позволит избежать неожиданностей.
2. Быть уверенным. Не теряйте контроля над собой и ситуацией до последнего слова. Вы должны вести беседу, направлять клиента к правильным выводам, занимать доминирующую позицию. Будьте уверенны в себе, своих силах. Необходима также уверенность в продукте, который вы продаете, да и в самой компании, которую представляете. Тогда вам удастся передать уверенность клиенту. Если вы уже подошли к продаже, с уверенностью в голосе скажите логичную фразу. Например: «Будете покупать ручку синего или красного цвета?» . То есть, вы уверенны, что клиент будет покупать, иначе и быть не может! Вы не оставляете покупателя без права голоса, предоставляя ему выбор. Выражая уверенность в себе, необходимо проявить уважение к клиенту. Он должен почувствовать важным. Поэтому важно установить баланс.
3. Заметить знаки готовности клиента к заключению сделки. Распознать это возможно, только если менеджер очень внимательно слушает клиента. Готовность купить собеседник может проявить даже в начале беседы, во время презентации товара. Поэтому будьте бдительны и не упустите момент. Но он может и вовсе не наступить. Уже с первых минут разговора необходимо изучить клиента. Тогда вам будет легче распознать заинтересованность и проявление потребности. Есть несколько примет, указывающих на готовность покупателя к заключению сделки. С ними вы сможете ознакомиться дальше в тексте.
4. Эффективно завершить холодный звонок. Что свидетельствует об успешном окончании беседы с холодным клиентом? Конечно же, продажа! Если все предыдущие рекомендации были выполнены, то у вас есть все шансы завершить разговор заключением сделки.

Знаки, свидетельствующие о желании купить

Как продать по телефону, в какой именно момент сделать предложение? Следите за знаками!

1. Клиент углубляется в детали. Если вы слышите, что собеседник переходит от поверхностной информации к более подробной, это значит почти «да!». При этом клиент задает дополнительные вопросы, выражающие личный интерес. Главная задача менеджера – перейти к заключению сделки. Избегайте широких ответов, чтобы не оттягивать тот долгожданный момент.
2. Если потенциальный покупатель интерпретирует предлагаемый товар на себя, это громкое заявление о желании купить. Он уже ассоциирует продукт с собой, личными делами, планирует что-то. В таком случае клиент спрашивает о результатах, которые ему удастся достичь. Или уточняет выгоды, которые получит вместе с покупкой. Если слышите подобные вопросы, переходите к заключению сделки.
3. Потенциальный покупатель смолк. Если тишина на той стороне раздалась по окончанию презентации, или после возражений, то клиент готов к покупке. За вами осталась завершающая фраза. Этот знак самый распространенный. Как правило, клиент молчит после удачных ответов оператора на возражения. Он задумался. Не отпускайте его мысли на самотек. Не допускайте длительных пауз в такие моменты. Просто ненавязчиво переходите к продаже.
4. Клиент задает конкретные вопросы о покупке товара. К примеру, как производится оплата. Или же если уточняет, как сможет получить продукт. Будьте внимательны – вопросы самая коварная вещь. Ведь в них может скрываться возражение. Необходимо быть начеку и давать ответы, которые соответствуют вопросам. Согласитесь, будет глупо, если возражение оператор воспримет, как сигнал о желании купить.

Эффективное завершение холодного звонка

Ответственный момент, когда важно каждое слово, интонация, тон. Всего одна фраза, после которой клиент покупает. Как продать по телефону, что же сказать, чтобы продать?

Есть несколько вариантов. Ниже приведены примеры самых действующих. При выборе формы вопроса, отталкивайтесь от индивидуальных особенностей клиента. Учитывайте, что каждая фраза – это только основа, от которой может отталкиваться менеджер. Подстраивайте фразы под себя, не меняя сути и эффектности.

Продающие фразы:

1. Предоставить выбор. Очень эффективная фраза для многих клиентов при холодных звонках. Вопрос, в такой форме как бы оставляет собеседника без выбора, но в то же время и предоставляет его. То есть менеджер не допускает возможности отказа клиента. Он предлагает ему выбрать вариант покупки. Например: «Хотите приобрести телефон в золотой оправе или серебряной?» . Однако такая фраза подойдет мнительным клиентам, или почти согласившимся. Для делового человека лучше использовать следующий вариант.
2. Спросить напрямую. Фраза рискованна, потому, что провоцирует такой же прямой ответ: «да» или «нет». Но для некоторых клиентов она идеальна. Если разговор ведется с деловым человеком, который требует конкретики и прямолинейности, то лучше спрашивать в такой форме. Например: «Оформляем покупку?» или «Имя, вы будете покупать?»
3. Презентационное завершение. В таком случае вы кратко вкратце повторяете презентацию, акцентируя на выгодах, которые более всего заинтересовали клиента. Такое завершение развеивает возможный страх, добавляет уверенности клиенту и закрепляет потребность. Такой вопрос должен быть правильно сформулирован. Отталкиваться необходимо от интересов покупателя. «Покупаете телефон новой модели, который уже сейчас сделает вас самым крутым человеком на Земле?» . Или в первой половине предложения вы вмещаете краткую презентационную информацию, с необходимыми акцентами. А во второй саму продающую фразу: «Учитывая все эти преимущества, хотите купить телефон уже сейчас?»
4. Неотложная покупка. Завершить разговор заключением сделки можно, если добавить срочности предложению. «Осталось всего два товара по старой цене, новые пришли уже вдвое дороже. Хотите купить выгодно сейчас?» . Этот вопрос действует, как мощный стимулятор к покупке. Ведь все люди хотят сэкономить, купить дешевле. Поэтому маркетинговый мир наполнен «скидками» и «специальными предложениями». Пользуйтесь этим.
5. Сравнение. Не все, но многие люди смотрят как там обстоят дела у кого-то. Они равняются на кого-то. Или сами стремятся быть примером. Если речь идет о компании, то в этом случае еще проще. Ведь для всех предприятий важна конкурентоспособность. Помогите им в этом. «Такая-то компания тоже сомневалась, пока не попробовала наш продукт на практике. Теперь их показатели повысились на 50%» . Наверняка ваш собеседник не захочет оставаться позади и сам скажет главную завершающую фразу.
6. Уточняющая фраза. Используется в случае отрицательного завершения разговора. Этот способ для надеющегося менеджера, как круг для утопающего. Если оператор опровергнул все возражения или вовсе их обошел, уместно задать уточняющий вопрос. «Почему нет?» . Клиент может продолжать упрямство и отвечать негативно. Все же попробуйте добиться логичного ответа. Спросите так: «Имя, для меня очень важно ваше мнение и мне необходимо знать точную причину вашего отказа» . Таким образом, вы проявляете уважение к собеседнику, добавляете ему чести и располагаете его к себе. Стоит попробовать, почему нет?
7. Второй звонок. Может один из ваших холодных звонков закончился обнадеживающим «я подумаю» не спешите отчаиваться. Разговор еще не завершен. И у вас есть все шансы закончить его продажей. Перезвоните клиенту с очень важной информацией. Это может быть вдруг появившееся специальное предложение. Или может вы хотите сообщить важные данные, о которых забыли в прошлый раз. В общем, найдите повод. Только реальный и важный. При повторном звонке не вздумайте запартачить сделку вопросами типа «Вы подумали?», «Что вы решили?». Кратко повторите презентацию, вспомните мысли, которые клиент выражал в прошлый раз. Вам будет проще, ведь такого покупателя уже нельзя назвать «холодным». Вы уже знакомы. Используйте ранее разведанную информацию в свою пользу.

Эти рекомендации не дают стопроцентных гарантий на продажу. Однако, значительно увеличивают шансы на эффективное завершение холодного звонка. Надеемся, данная статья помогла Вам стать ближе, к пониманию такого сложного вопроса, как продать по телефону. Удачных продаж!

» Продажи по телефону

© Олег Точеный

Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)

Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, - поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина - логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить - лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача - слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов - о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель - добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, - вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем - так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям - это единственный способ приобрести новых клиентов.
9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма - лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель - назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение - несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном - о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент - такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group . И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре - свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга - такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Организовать колл-центр

Подключить IP-телефонию

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше - больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно . Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: .

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» - это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают , и в одном из наших текстов мы разобрались, .

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: .

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье .

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: .

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом - готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке:

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило - постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе - услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение - это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет - убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

• я звоню Вам предложить наши услуги…
• я звоню по поводу сотрудничества…
• я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

• Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
• Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
• Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
• Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
• Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
• Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
• Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

• Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
• Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону