Терминология менеджмента качества. Терминология в управлении качеством Термины и определния

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.2.1).

Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент (руководство деятельностью) может включать в себя установление политик (3.5.8) и целей (3.7.1), а также процессов (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 2 в качестве дополнения . Термин «менеджмент» иногда относят к сотрудникам, а именно, к лицу или группе лиц, имеющих полномочия и несущих ответственность за руководство и управление организацией. Когда термин «менеджмент» используют в этом смысле, его следует всегда сопровождать качественными прилагательными, чтобы избежать совпадения с понятием «менеджмент», определенным выше. Например, неприемлемо говорить «менеджмент должен…», тогда как выражение «высшее руководство (3.1.1.) должно… » является приемлемым. В других случаях следует применять отличные от этого слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если речь идет о сотрудниках, например: «руководящий» или «менеджерский».

Менеджмент качества (quality management)

- менеджмент (3.3.3) применительно к качеству (3.6.2).

Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент качества может включать установление политик в области качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2), а также процессов (3.4.1) для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества (3.3.5), гарантирования качества (3.3.6), управления качеством (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8).

Планирование качества (quality planning)

Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на установление целей в области качества (3.7.2) и определение необходимых производственных процессов (3.4.1) и соответствующих ресурсов для достижения этих целей.

. Разработка планов качества (3.8.9) может быть частью планирования качества.

Гарантирование качества (quality assurance)

Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству (3.6.5) будут выполнены.

Управление качеством (quality control)

Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на выполнение требований к качеству (3.6.5).

Улучшение качества (quality improvement)

Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на повышение способности выполнять требования к качеству (3.6.5).

Примечание 1 в качестве дополнения . Требования к качеству могут относиться к разным аспектам, таким, например, как результативность (3.7.11), эффективность (3.7.10) или прослеживаемость (3.6.13).

Менеджмент конфигурации; менеджмент технического описания (configuration management)

Скоординированная деятельность, направленная на установление (формирование) конфигурации (технического описания) (3.10.6) и управление ею.

Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент конфигурации (технического описания) обычно сосредоточен на технической и организаторской деятельности, которая устанавливает и поддерживает в работоспособном состоянии управление продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), а также относящейся к ним информацией о конфигурации (техническом описании) продукции (3.6.8) в течение жизненного цикла продукции.

[Источник: ISO 10007:2003, п. 3.6, измененный – примечание 1 в качестве дополнения было изменено]

Управление изменениями (change control)

- <менеджмент конфигурации> действия по управлению «выходом» (3.7.5) после официального одобрения относящейся к нему информации о конфигурации (техническом описании) продукции (3.6.8).

[Источник: ISO 10007:2003, п. 3.1, измененный]

Действие (activity)

- <менеджмент проекта, проектный менеджмент> наименьший выделенный элемент работ в проекте (3.4.2).

[Источник: ISO 10006:2003, п. 3.1, измененный]

Менеджмент проекта; проектный менеджмент (project management)

- планирование, организация, проведение мониторинга (3.11.3) всех аспектов проекта (3.4.2), управление этими аспектами и отчетность о них, а также мотивация всех тех, кто вовлечен в проект, для достижения целей проекта.

Агрегатирование - метод конструирования и эксплуатации изделий, основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов.

Аккредитация - испытательной лаборатории или органа по сертификации процедура, посредством которой уполномоченный в соответствии с законодательными актами Российской Федерации орган официально признает возможность выполнения испытательной лабораторией или органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Брак - это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Испытание - определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000). Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Контроль - это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Мотив (или побуждение) - стремление удовлетворить определенные потребности и нужды.

Мотивация персонала (в управлении качеством) - побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции.

Норма - положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) - официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Оценка уровня качества продукции совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции и определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Параметрическая стандартизация - основана на упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических рядов характеристик продукции, процессов, классификаторов и т. п.

Петля качества - замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка производства и разработка технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж; эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Правила - документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Ревизия (проверка) - проверка, осуществляемая контролером, которая должна соответствовать содержанию карты контроля.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне

Самопроверка (самоконтроль) - персональная проверка и контроль оператором с применением методов, установленных технологической картой на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной периодичности проверки.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификация продукции процесс, в результате которого государство совместно с производителем обеспечивает потребителю защиту его прав на приобретение продукции с декларированными в ГОСТах и нормативно-технической документации показателями качества и на объективную информацию об этой продукции.

Симплификация процесс простого сокращения количества типов или других разновидностей изделий до количества, технически и экономически необходимого для удовлетворения потребностей.

Система совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система «ДЖИТ» (just in time производство точно в срок) - комплекс управленческих действий, ориентированный на ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов.

Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой системе.

Система сертификации однородной продукции - система сертификации, относящаяся к определенной группе продукции, для которой применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же процедура.

Способ (форма, схема) сертификации - определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее схема сертификации).

Стандарт - нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.

Стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Теория «Y» соответствует демократическому стилю управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учета соответствующей мотивации исполнителей и их психологических потребностей, обогащение содержания работы.

Теория «Z» отличается от теории «Y» акцентом на заботе о людях, характером процесса принятия управленческих решений (доминирование сопричастных методов), принципами занятости, продвижения и ответственности: присуща система пожизненного найма, горизонтальная и вертикальная ротация кадров через каждые два-три года, коллективная ответственность за результаты.

Технический контроль - проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям.

Технический регламент - регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Технический уровень продукции - относительная характеристика качества продукции.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Унификация - действия, направленные на сведение к технически и экономически обоснованному рациональному минимуму неоправданного многообразия различных изделий, деталей, узлов, технологических процессов и документации.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Управление качеством продукции - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

Цикл Деминга - последовательность выполнения процессов планирования (PLAN), осуществления (DO), контроля (CHECK) и управления воздействием (ACTION).

Терминологии в системе менеджмента качества (СМК) посвящен отдельный стандарт – ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь. Этот стандарт рассматривает до 80 терминов. Рассмотрим некоторые из них.

Управление – это деятельность по планированию и реализации поставленных целей.

Цели – то, чего добиваются или к чему стремятся в управлении. Процесс разработки целей можно назвать процессом целеполагания. Управление включает в себя все функции, связанные с взаимодействием подразделений внутри организации.

Управление качеством (УК ) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление реализуется в процессах установления, обеспечения и поддержания и постоянного улучшения качества продукции (деятельности).

Установление качества реализуется в процессах проектирования (конструирования) или в процессах моделирования.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существует две разновидности обеспечения качества: внутренняя и внешняя. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в качестве продукции у товаропроизводителя, внешнее – у потребителей. Обеспечение качества достигается применением современных технологий и оборудования.

Поддержание качества обеспечивается за счет точного соблюдения параметров технологий. Они описаны в Технологических картах или в Методиках изготовления продукции.

Улучшение качества – это одно из основных требований стандартов ИСО, ему посвящен отдельный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности». Улучшение качества включает мероприятия, предпринимаемые организацией с целью повышения эффективности и результативности деятельности для получения выгоды, как для организации, так и для потребителя.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Система менеджмента качества (СМК) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Системный подход к любому виду деятельности сейчас очень актуален. Он подразумевает четкое взаимодействие работы предприятий (их внутренней и внешней среды). Такая СМК работает на основании стандартов ИСО системы 9000.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень удовлетворяли заказчика (потребителя). В СМК по ИСО цели предприятий оформляются в основополагающем документе – «Политика предприятия в области качества ». Это небольшой документ, в котором обусловливаются стратегические цели и тактические решения.

«Стратегия может быть определена как установление основных долгосрочных целей и задач предприятия и выработка программы действия и распределения ресурсов, необходимых для достижения этих целей». Стратегическими целями может быть постановка цели удовлетворения требований потребителей, постоянного улучшения качества продукции, построения отношений со смежниками на основе взаимопонимания и сотрудничества.

Важными для самой организации могут быть цели:

1. Выживание на рынке.

2. Стабильность работы и экономических показателей по улучшению.

3. Рост объема выпускаемой продукции и расширение организации.

4. Стабильность качества продукции и создание имиджа на рынке.

Тактические задачи более кратковременны и более детальны – закупка оборудования; использование только высококачественного сырья; отправление на курсы по обучению УК определенного количества специалистов; открытие столовой как улучшение социальных условий труда; постройка детсада; приобретение пылесобирающей установки и многое другое.

Вопрос правильного понимания используемых слов чрезвычайно важен. В области качества существуют словари и терминологические стандарты, о некоторых из которых было упомянуто в разделе 1. Теперь, переходя непосредственно к вопросам менеджмента качества, рассмотрим ещё ряд важных терминов, без однозначного понимания которых невозможно адекватно воспринять многие положения.

Основные терминологические нормативные документы по менеджменту качества для русскоязычных текстов - это действующие стандарты.

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность - связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

Несоответствие - невыполнение требования.

Из приведенных определений видна связь между применяемыми терминами. Приведем несколько важных терминов из государственного стандарта России.

Признак (качества) - свойство, которое помогает идентифицировать или различать единицы данной генеральной совокупности.

(Генеральная) совокупность - множество всех рассматриваемых единиц.

Выборка - одна или несколько выборочных единиц, взятых из генеральной совокупности и предназначенных для получения информации о ней. Выборка (проба) может служить основой для принятия решения о генеральной совокупности или о процессе, который её формирует.

Частота - число наступлений события данного типа или число наблюдений, попавших в данный класс.

Вероятность - действительное число в интервале от 0 до 1, относящееся к случайному событию.

Распределение (вероятностей) - функция, определяющая вероятность того, что случайная величина примет какое-либо значение или будет принадлежать заданному множеству значений.

Параметр - величина, используемая в описании распределения вероятностей некоторой случайной величины.

Гистограмма - графическое представление распределения частот для количественного признака, образуемое соприкасающимися прямоугольниками, основаниями которых служат интервалы классов, а площади пропорциональны частотам этих классов.

Показатель качества - количественная мера одного или большего числа признаков качества. Для нормирования одного признака качества могут потребоваться два или более показателей качества.

Количественные меры признаков могут принимать различные формы, такие как результаты физических или химических измерений, процент продукции, не соответствующей техническим условиям, показатель дефектности и т.п. Меры признаков качества применяют в технических предложениях для представления требуемой аналитической информации, пригодной для целей управления или приемки. Некоторые из них используют для оценки соответствия отдельных объектов требованиям технических условий, в то время как другие - для интерпретации качества через проценты соответствующих или несоответствующих единиц продукции в партии и т.д.

Отметим, что слово параметр имеет в русском языке еще одно, применяемое более часто, значение. Параметр - это величина, характеризующая какие-либо свойства объекта.

Поясним некоторые из приведенных терминов.

Признак качества может быть измеряемым (размер, вес, мощность, сорт), и тогда он является показателем качества, или параметром продукции. А может быть не измеряемым, например, внешний вид изделия или результат публикации журнальной статьи. Для нормирования (например, в технических условиях) такого признака, как размер, достаточно одного показателя качества, измеряемого в сантиметрах или микрометрах.

Отметим еще один термин - критерий. Его определение в стандартах ИСО отсутствует, хотя сам термин в них используется. Слово критерий довольно часто на практике вызывает непонимание у специалистов, поскольку в русском языке это слово имеет два значения. С одной стороны, критерий - это признак, на основании которого производится оценка. Именно в этом смысле в стандарте ИСО 9000 определяется термин критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

С другой стороны, критерий - это мера, номинал, норма. Поэтому, когда говорят «критерий качества» или «критерий процесса», без дополнительных разъяснений не понятно, о чем идет речь.

В связи с этим, если без термина критерий невозможно обойтись, его следует определять в документации предприятия и использовать только в одном назначении. Или же применять термины «признак», «показатель качества» и «параметр» в тех значениях, которые приведены выше.

Управлением качества занимается та часть персонала организации, которая непосредственно проектирует и обеспечивает выполнение требований к качеству. Это конструкторы, технологи и непосредственные изготовители продукции (специалисты и рабочие) и руководители предприятия, маркетологи, экономисты, снабженцы, специалисты по качеству, по управлению персоналом.

Некоторых пояснений требуют и такие термины, как результативность и эффективность. Из их определений следует, что, оценивая результативность, мы не учитываем затраты на проведение работ.

Отметим, что в стандарте ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования и его российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования среди сформулированных требований к СМК нет требования эффективной работы предприятия. Оба эти стандарта содержат только требования результативности СМК. Следовательно, результативность, в определенном смысле, есть внешняя оценка деятельности предприятия. По результативности, например, потребитель (и вообще рынок) оценивает поставщика (продавца). Рынку и покупателю не интересны затраты предприятия: хочет предприятие работать без прибыли или себе в убыток, пусть так и работает. Хотя эта ситуация часто гипотетическая.