Этика продавец покупатель. Курсовая работа этика в торговле

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Профессиональная этика работника сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию покупателей.

● Каждый покупатель должен почувствовать, что ему искренне рады.

● Приветливый взгляд, добрая улыбка облегчает обслуживание.

● Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения. Это не Ваша работа!

● Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

● Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с покупателем.

● Никогда не следует оставлять без внимания претензии и возражения покупателей.

● Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это признак культуры.

● Ничто так не травмирует и не ожесточает психику, как равнодушие и пренебрежительное отношение.

● Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

● Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерного раздражения.

● Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

● Каждый поступок сотрудника должен быть мотивирован и не вызывать у покупателя сомнения в его справедливости.

● Берегите честь предприятия и своих сотрудников.

● Вы не имеете права отзываться пренебрежительно о выборе покупателя.

● Старайтесь равномерно распределять свои силы, физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока покупателей.

● Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с покупателя.

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА ПРОДАВЦА

1. Вежливость

Продавец, никогда не допускающий грубости с покупателями, добивается в работе с ними лучших результатов. Вспыльчивостью, грубостью ничего не добьешься, только настроите покупателя против себя. Неизменная же вежливость положительно действует на самого нервного и раздражительного покупателя.

2. Тактичность

Продавец должен уметь сдерживать проявления своего настроения, никогда не терять самообладания. Оптимистически настроенный человек и в окружающих вселяет спокойствие и уверенность в успехе дела, заражает энтузиазмом.

3. Самодисциплина

От организации труда старших продавцов, их личного примера зачастую зависят количество и качество работы коллектива. Если старший продавец небрежен, неаккуратен, халатно относится к своим обязанностям, он может быть уверен, что все эти качества в той или иной мере присущи и его сотрудникам.

Хороший старший продавец не только рассказывает, но и показывает (в том числе собственным примером).

4. Требовательность

Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систематически требовать от них выполнения их задач. Попустительство в этом вопросе приводит к безответственности, расхлябанности, волоките, что дезорганизует всю работу в целом.

5. Равное отношение ко всем

В своей работе старший продавец должен обязательно опираться на всех сотрудников. Окружать себя избранными и в дальнейшем полагаться только на них неверно т.к. это будет восстанавливать против старшего продавца остальных сотрудников.

Процесс продаж и управление продажами по своей сути имеют социально-экономическую направленность, в результате чего торговый персонал постоянно сталкивается с социальными, экономическими, этическими и правовыми проблемами. Остановимся на этических аспектах управления продажами.

Этическое поведение торгового персонала - это поведение, основанное на следующих принципах:

быть честным;

поддерживать конфиденциальность и доверие;

следовать принятым правилам и вести себя подобающим образом;

быть справедливым по отношению к другим;

демонстрировать преданность компании и коллегам;

выполнять свою часть работы и нести свою долю ответственности.

Торговый персонал имеет дело с тремя основными областями этики, которые касаются самих специалистов в области продаж, их работодателей и клиентов.

В рамках этики поведения по отношению к торговым специалис там менеджеру по продажам приходится рассматривать пять этических вопросов: до какой степени можно оказывать давление на специалиста по продажам; какова должна быть территория продаж конкретного агента; надо ли быть честным с торговым агентом; что делать, если агент заболел; какие права должны быть у работника?

Первый вопрос должны решать все менеджеры по продажам, так как они несут ответственность за достижение поставленных целей, поэтому вполне естественно, что они будут оказывать давление на торговых агентов ради достижения поставленных целей. Однако нет однозначного ответа на вопрос, каким должно быть давление. Это зависит от многих обстоятельств. Но следует заметить, что менеджер по продажам должен все-таки решать проблемы относительно норм продаж, признавать или не признавать завышенность поставленных целей и т.д.

Решения, связанные с территорией продаж, оказывают влияние на выбор территории, а также специалистов по продажам. Торговые специалисты тратят многие годы, чтобы завоевать клиентов на своем участке и достичь тех объемов продаж, которые они имеют. Если, например, территория продаж сокращается, торговые агенты лишаются клиентов, что приводит к уменьшению их заработка. При увеличении территории продаж растут и объемы продаж, однако торговый агент не может сразу освоить новую территорию, что приведет к невыполнению поставленных целей. Компании должны обращаться со специалистами справедливо и честно, обосновывать происходящие изменения, ставить задачи торговым агентам в соответствии с ними.

Практика решения третьего вопроса показывает, что менеджеры по продажам предпочитают говорить правду своему персоналу как в случаях честной и результативной работы специалиста, так и в случаях его убыточной деятельности. Здесь необходимо руководствоваться здравым смыслом.

При заболеваниях торговых агентов менеджерам необходимо проявлять личную заинтересованность в их выздоровлении, а не оставлять их один на один с имеющимися проблемами.

Менеджеры по продажам должны соблюдать этические нормы и законы, которые имеют отношение к правам их подчиненных.

Этика взаимоотношений специалистов по продажам и работода телей касается следующих ситуаций: злоупотребление имуществом компании; работа на стороне; мошенничество; нанесение ущерба коллегам по работе; кража технологий и т.д. В этих случаях работодатели считают, что поведение персонала противоречит нормам этического поведения и является недопустимым.

В рамках этики отношений с клиентами может возникнуть множество спорных этических ситуаций, а именно:

предложение покупателю взятки или подарка;

представление покупателю искаженной информации о товаре;

ценовая дискриминация клиентов (например, когда скидки с цены одним клиентам предоставляются, а другим - нет);

предложение товаров в нагрузку;

осуществление взаимных сделок, ограничивающих конкуренцию на рынке, и т.д.

Особо следует остановиться на этике управления продажами, так как организации обеспокоены вопросами повышения социальной ответственности и этических проблем процесса продаж. Управленческие методы, которые помогают организации быть более ответственной и этически развитой, включают следующее: высшее руководство берет на себя управленческую роль; производится тщательный отбор руководящих кадров; вводится этический кодекс, которым руководствуется организация; создаются этические структуры; официально поощряется информирование о неэтичных поступках; формируется этика продаж и вводятся системы контроля.

Следование за лидером. Генеральный и исполнительный директора компании, президент и вице-президент должны, безусловно, бороться за этичное поведение в компании. Другие будут следовать их примеру. Их речи, интервью и действия должны постоянно согласовываться с этическими ценностями организации.

Важен выбор лидера. Поскольку третьего, самого высокого уровня этического развития достигают лишь немногие, то важно тщательно отбирать менеджеров. Только самые честные люди, придерживающиеся высшего уровня стандартов и ценностей, должны занимать руководящие должности.

Введение этического кодекса. Этический кодекс - это официальное заявление компании о своих ценностях, имеющих отношение к вопросам этики и социальной ответственности. В этическом кодексе указывается, какие ценности исповедует компания, какого поведения она ожидает от своих сотрудников и с чем она не будет мириться. Эти ценности и образ поведения должны быть подкреплены поведением руководства. Поддержка высшего руководства дает необходимую гарантию того, что сотрудники будут соблюдать этический кодекс.

Существует два типа этических кодексов: заявления, основанные на принципах, и заявления, основанные на политике. Заявления, основанные на принципах, должны влиять на организационную культуру, определять фундаментальные ценности и включать в себя общие формулировки, касающиеся ответственности, качества продукции и обращения с работниками. Общие заявления, основанные на принципах, часто называют корпоративным кредо.

Заявления, основанные на политике, обычно описывают процедуры, которые должны использоваться при определенных этических ситуациях. Эти ситуации включают в себя вопросы, касающиеся маркетинговой деятельности, конфликта интересов, соблюдения законов, частной информации, подарков и равных возможностей.

Создание этических структур. Этические структуры представляют собой различные системы, должности и программы, которые компания может создавать для того, чтобы обеспечить этическое поведение.

Многие фирмы организуют комитеты по этике или назначают сотрудника, который будет работать с жалобами. Комитет по этике - эта группа исполнителей, в обязанности которых входит контроль этики компании. Комитет берет на себя ответственность дисциплинировать правонарушителей, и это естественно, если компания хочет прямо влиять на поведение своих сотрудников. Адвокат по этике бизнеса - это должностное лицо, которое олицетворяет корпоративную совесть, выслушивает и изучает жалобы, связанные с этикой, а также информирует высшее руководство о потенциальных этических проблемах.

Поощрение информирования о неэтическом поведении. Разоблачение незаконного или безнравственного поведения работника и сообщение о нем работодателю называется информированием о неэтичном поведении. Компании могут сделать механизм информирования о неэтичном поведении вопросом политики. Всех работников, которые, так или иначе, узнают о противозаконной деятельности или неэтичном поведении других, необходимо поощрять к тому, чтобы они сообщали об этих случаях своим начальникам.

Создание этического климата для продаж. Единственным важнейшим фактором для создания климата, способствующего этичному поведению продавцов, являются действия, предпринимаемые менеджерами высшего звена. Менеджеры по продажам должны помогать усовершенствовать и поддерживать этический кодекс организации, доносить до своих подчиненных - менеджеров и их агентов - правила этики и свою непримиримую позицию относительно неэтичного поведения. Они могут добиться более высокого уровня этического сознания в процессе проведения совещаний, обучающих сессий, а также при контакте с клиентами, когда они работают вместе с торговыми агентами.

Создание систем контроля. И наконец, необходимо организовать системы контроля. Должны быть методы, которые бы определяли, дают ли торговые агенты взятки, фальсифицируют ли отчеты и раздувают ли издержки? Например, можно проверить данные о продажах, сделанных по низким ценам, чтобы определить, правильно ли соблюдались все процедуры. Наказанием может стать увольнение, перевод на менее квалифицированную работу, временное отстранение от должности или выговор. Можно, например, лишить агента комиссионных, если заключенная сделка была связана с неэтичными действиями.

В конечном счете руководство должно сконцентрировать усилия на создании этического климата на рабочем месте с целью наилучшего обслуживания покупателей и реализации задач компании.

Таким образом, правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного климата продаж. Их соблюдение позволяет: избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении; произвести хорошее впечатление, не затрачивая на это особых усилий; расположить к себе клиента, не принижая собственного достоинства.