Если продавец грубит покупателю. Как справиться с грубым клиентом

Продавец - профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро - и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас - с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина - снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» - о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком - люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки - агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством - себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных - чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца - милое дело! Это просто, быстро и доступно - продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант - займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала - займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают - и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно - он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен - излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же - тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

• Терпит;
• Оправдывается;
• Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит - ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая - терпеть. «А если не нравится - ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса - не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно - не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря - получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний - тем более. В итоге - настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

• Потере клиента.
• Потере нескольких клиентов - людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
• Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства - нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь - ради себя, а уж только потом - ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3-6 минуты

Пытаться перекричать клиента - глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому - действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей - уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть - скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл - эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование - слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7-12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет - покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя - начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» - продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача - успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься - а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов - хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен - успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе - надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью - начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая - простая и действенная - заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника - релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

• зрительный - вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
• слуховой - приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
• обоняние и вкусы - свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
• эмоции - любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант - снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу - пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после - и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно - помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец - профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это - дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

Так что же делать с подобной категорией клиентов?

Когда вы сталкиваетесь с подобным поведением , чаще всего создается впечатление, что «хам» хочет вас унизить. Но скорее всего, ваша личность его даже не интересует. Подобным поведением клиент, как правило, решает собственные проблемы.

Поэтому, для дальнейшего эффективного взаимодействия, главным условием для менеджера, является изменение собственных внутренних установок с униженного и оскорбленного на личность, помогающую и взаимодействующую.

Один из методов, который в данном подходе используется, называется «клинический подход» в котором вы, образно, выступаете с позиции «врача», а клиент с точки зрения «пациента», нуждающегося в помощи, и кроме как таким образом он эту помощь попросить не может. Но сразу хочу оговориться, и одна и другая позиция находятся в равной плоскости по отношению к друг другу. Этот метод позволяет снять внутреннюю напряженность и не вовлекаться эмоционально в процесс разговора.

Понаблюдайте за работой профессионального врача. Какого бы тяжелого пациента к нему не привезли и, как и что пациент бы не кричал, он всегда спокойно и взвешенно проводит опрос для прояснения ситуации, постановки диагноза и назначения лечения.

В нашем случае для того чтобы общение было эффективным, необходимо выяснить мотивы, побудившие клиента вести себя подобным образом. И уже после этого, на основе полученной информации, выбирайте тот или иной подход к решению ситуации.

«Капитан корабля»

Это самодостаточные люди, которые не любят тратить зря время, они благосклонно взаимодействуют с оппонентами своего уровня. В основном к такому типу относятся «звезды», профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Этот тип намеренно общается на границе корректного и «хамского» поведения, проверяя противоположную сторону на крепость. Если оппонент не обращает внимания на выпады и спокойно продолжает разговор, «Капитан корабля» останавливает проверку и переходит к конструктивному общению. Но если тест не пройден, вы заслужите снисходительное отношение, как к человеку более низкого уровня.

Что делать?

Четко понимать конечную цель ваших переговоров. Не реагировать на выпады или ловко парировать реплики, не уходя от темы разговора. Как правило, при первой встрече, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению в нормальном тоне. Это устоявшийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам, но длиться они будут меньше.

Помните о том, что, кто задает вопросы, тот и ведет в разговоре. Задавайте «открытые вопросы» для прояснения ситуации.

Что говорить?

Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация

Расскажите, пожалуйста, подробнее об …

Предлагаю вернуться к вопросу….

Лже-короли.

Это весьма высокомерные люди. Они всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Основной причиной является, неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников нижнего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев маленьких бизнесов, которые за продолжительный период времени, так его и не развили. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа в разы выше, чем их положение в организационной структуре и в обществе в целом).

Что делать?

Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Что говорить?

Я вижу, вы профессионал в своем деле,

Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?

Сбитый с толку

Человек практикует «хамское» поведение, когда у него есть ощутимые проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, менеджер опасается, что его могут уволить, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего проявляется в грубом отношении или необоснованной негативной оценке качества вашего продукта.

Что делать?

Важно помнить, что это временное явление (хотя и может немного затянуться). Когда этого человека наладятся дела, ваше сотрудничество вернется в нормальную колею. Более того, ему возможно будет неудобно за свое поведение. В этом случае необходимо максимально сгладить ситуацию, установить неформальные отношения, пообедать вместе.

Что говорить?

У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?

Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой.

Профессиональные манипуляторы

Эта категория людей «хамят» сознательно. Это метод выбить выгодные условия сотрудничества. Это характерно для закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены работы у них надолго сохраняется привычка общаться в подобном тоне.

Что делать?

Этот тип – поджигатели. В общении с этим типом важно постоянно гасить конфликт. Один из методов который можно использовать – перефразирование. Вопрос, заданный «хамским» тоном, перефразируется спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»).

Нет смысла ставить «хама» на место - он найдет добрый десяток новых причин создать конфликтную ситуацию. В некоторых случаях лучше твердо и непреклонно отказать («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»), этот метод в какой-то степени охладит пыл манипулятора (если у него, конечно, есть интерес к вашему предложению) и он попытается приостановить ваше решение, оправдав свое поведение. Но затем вернется к прежней модели.

Что говорить?

Почему мы должны принять ваши условия?

Аргументируйте свою позицию

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,

независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть . Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы : «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина - неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы : «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть . Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы : «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

• Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть . Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место - он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы : «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Здравствуйте! Помогите, пожалуйста! Ситуация у меня такая: я работаю в развивающем магазине детских игрушек продавцом консультантом. К нам в магазин пришли двое женщин (одной лет 46 примерно, вторая моложе) и ребёнок маленький (ему примерно год). Я на данный момент сидела на кассе, так как кассир занималась своими обязанностями и попросила меня сесть за кассу. Так вот, подошли эти женщины. Я заметила, что у них открытая упаковка пюре Гербер и сделала им спокойно замечание, чтобы они в следующий раз оплатили сначала товар! Так как у нас нельзя открывать товар, пока за него не оплатили. Она начали на меня повышать тон, мол ребёнку объясните это. Тогда я сказала, что нет такого закона, что можно взять товар, открыть его и есть. Так как пока товар не оплатили, это имущество магазина считается и ответственность несут те, которые работают здесь.

На тот момент женщина снимала меня на видео на свой телефон. Потом я позвала директора нашего магазина. Начали разбираться, пришёл какой-то мужчина, начал угрожать мне и орать на меня. Что уволит меня с работы и, если пропадёт молоко жены, я буду платить за моральный ущерб. И сказал, завтра придёт с юристами. Что мне делать в такой ситуации? Я им не угрожала, их не клеветала, не оскорбляла. Единственное, чуть повысила тон для того, чтобы они меня услышали. Так как они орали и перебивали меня.

Оксана

Есть ответ

Отвечает

Погодина Светлана Николаевна Юрист

Родители несут все виды ответственности за своих н/летних детей. На оскорбления вас на рабочем месте имеете право обратиться в полицию.

Они снимали не вас лично, а сотрудника магазина. Если в магазине нет объявления, что съемка запрещена, имели право снимать.