На своиx лекцияx Владимир Набоков использовал следующий приём. Он закрывал в...
Каждый начинающий продавец должен быть готов к тому, что первые продажи для него могут стать настоящим испытанием. Далеко не все клиенты захотят выслушать Вас и тем более что-то у Вас купить.
Со временем, конечно, новички становятся увереннее, легче устанавливают контакт и справляются с отказами и возражениями клиентов. Кому-то для этого потребуется несколько недель или месяцев, а кому-то не хватит и нескольких лет.
Все зависит от Ваших способностей и (что важнее, на мой взгляд) от системы обучения и развития навыков продаж.
В этой статье Вы найдете 7 простых советов, которые помогут Вам, если Вы новичок в продажах и делаете свои первые шаги.
Для того чтобы человек купил у вас что-то, он должен в определенной степени вам доверять.
Для этого постарайтесь наладить с ним контакт, выслушайте его мнение, узнайте о проблемах, с которыми он сталкивается. Используйте чувство юмора и проявите обаяние.
Никакие приемы работы с возражениями и скрипты продаж не дадут должного эффекта, пока Вы не начнете верить в свой продукт.
Первая продажа, которую Вы должны сделать, - продать самому себе.
Разберитесь, как товар может решить проблемы клиента, какие преимущества он имеет перед конкурентами, почему стоит задуматься о его покупке именно сейчас, а не через год.
Если Вы не верите в пользу своего продукта для клиента и пытаетесь его продать, это не продажи. Это впаривание. Это стресс для Вас. Это последующее разочарование для клиента.
Дело в том, что практически любой человек интуитивно чувствует, что Вы пытаетесь продать ему то, что сами считаете ненужной и бесполезной ерундой. Поэтому подберите такой товар, который сами считаете достойным внимания. Или же найдите категорию покупателей, которой он в действительности может быть интересен.
Вы бы доверяли рецепту врача, который для постановки диагноза начал искать информацию на ответах mail.ru? 🙂
Так и наши клиенты. Они не будут доверять Вашим рецептам и предложениям, если не уверены в Вашей экспертности.
Изучите Ваш продукт, его конкурентные преимущества, предложите клиенту качественное решение и дайте гарантии.
Кстати о гарантиях, можете ли Вы дать клиенту гарантии?
Если нет, читайте совет 5.
Помните, что каждый покупатель уже имеет собственное представление о том или ином товаре. Если клиенту нравится белый цвет, вряд ли стоит доказывать ему, что коричневый смотрится выигрышнее.
Если клиент уже решил положить в своей квартире ламинат, стоит ли навязывать клиенту свое мнение, что линолеум лучше? Не спорьте о вкусах. Лучше выясните потребности и предложите клиенту лучшее решение.
И самое главное, постоянно повышайте свой профессиональный уровень, развивайтесь в своей области! А Вам в этом помогут!
Полезные ссылки
- - это целый комплект материалов, подготовленный с одной целью - чтобы Вы могли за несколько часов создать полноценный скрипт продаж с учетом особенностей Вашего бизнеса.
Чем отличаются невероятно успешные продавцы от массы среднестатистических специалистов по продажам? Почему, владея одними и теми же техниками продаж, с примерно одинаковым уровнем образования и стажем работы, одни продавцы преуспевают, когда другие терпят фиаско? Может быть, разгадка кроется у них в голове?
В течение первых четырех лет человеческий мозг формируется и вырастает на 90%. В дальнейшем он развивается, взаимодействуя с окружающим миром и записывая «на подкорку» новые впечатления и опыты на протяжении всей оставшейся жизни.
Сложно представить, но именно то, как работает наш мозг, зачастую определяет, будем ли мы успешны в какой-либо деятельности или, как сильно ни было желание, - обречены на провал. Исследовав более тысячи выдающихся продавцов современности, ученые установили несколько отличительных качеств и особенностей их мышления.
1. «Где-то я его уже видел», или исключительная память на лица
Некоторые люди могут с легкостью узнать человека, которого они видели всего лишь раз, много лет назад. Очевидно, это важный социальный навык, необходимый в первую очередь продавцам, постоянно контактирующим со множеством самых разных клиентов. К сожаленью, как показали исследования, эта способность памяти является врожденной, ее нельзя выработать или развить. Другими словами, либо у вас есть ген распознавания лиц, либо нет.
2. Отказ действительно ранит?
Итак, вы только что узнали от потенциального клиента, что крупная сделка, на которую вы так рассчитывали, окончательно и бесповоротно сорвалась. Очевидно, вы испытаете ментальное и эмоциональное разочарование, но кроме того и физическую боль, согласно недавнему исследованию Колумбийского университета.
Анализируя состояние мозга и психологическую реакцию эмоционально отвергнутого человека, ученые установили, что душевная боль и физическая на самом деле имеют намного больше общего, чем может показаться, доказав, что потеря клиентов может в буквальном смысле ранить!
3. Любовь к рисункам на полях
Замечали ли вы за собой привычку машинально чертить или рисовать что-нибудь во время телефонных переговоров, деловых собраний или встреч? Эти порывы нашего воображения назвали «дудлингом» (от английского doodle - «рисовать каракули»).
Дудлинг интерпретируют по-разному, но в целом это любой набросок, чертеж или узор, выполненный спонтанно, почти автоматически, что называется, «куда рука ляжет». Удивительно, но по результатам исследований в области когнитивной психологии такие рисунки на самом деле способствуют лучшему запоминанию данных, и дудлеры в среднем на 29% лучше помнят прошедшее событие, чем не дудлеры.
4. Вы всегда такой милый?
Недавние исследования подтвердили, что такие человеческие качества как любезность, доброта и великодушие напрямую связаны с активностью гипоталамуса и выработкой нейрогормонов окситоцина и вазопрессина, отвечающих за чувство нежности и привязанности.
Оказывается, естественная потребность хорошего продажника помогать людям в действительности - результат химической реакции его мозга.
5. А читать обязательно?
Большинство продавцов не любит читать. Просто их мозг «заточен» на то, чтобы говорить, и не предназначен для чтения. В то время как говорение приходит автоматически и является наиболее естественной частью мозговой активности, навыки чтения требуют совместной работы трех различных областей коры головного мозга. Стоит обратить внимание на этот факт при создании материалов для коучинга отдела продаж!
6. Застенчивость - не приговор
Одно из самых интересных открытий: вопреки стереотипам о настойчивых эгоистичных продажниках, 91% лучших продавцов имеют скромный и смиренный нрав. Кроме того, исследования показывают, что наиболее нахальные и бесцеремонные специалисты по продажам, полные бахвальства и наглости, отчуждают гораздо больше клиентов, чем завоевывают.
7. «Я не любопытный, просто интересно»
Любопытным можно назвать человека, постоянно испытывающего непреодолимую жажду новых знаний и информации. Неуемное стремление к познанию, или, так называемый, «пытливый ум» - общая характерная черта, свойственная всем эффективным продажникам.
В ходе исследований было выявлено: у 82% успешных продавцов чрезвычайно высокий уровень любопытства по сравнению с «простыми смертными». Именно это свойство ума во многом толкает их обсуждать с клиентами даже самые сложные и неудобные темы, чтобы закрыть все интересующие вопросы по сделке, - что во многом способствует более скорому ее заключению.
Теперь вы знаете, каких людей стоит привлекать к себе для создания лучшего отдела продаж. Попробуйте выявить эти особенности мышления и личностные качества при приеме сотрудника на работу, и высокий уровень продаж не заставит долго ждать!
Кобзев Игорь
20 фактов, о которых должен знать каждый продавец, занятый в телефонных продажах!
1. Приблизительно 75% людей реагируют позитивно на голос звонящего и только 25% обращают внимание на слова, которые вы произносите, или фразы, которые вы используете. Работайте над голосом - ваш голос должен быть приятен собеседнику и вызывать позитивные эмоции. Всегда улыбайтесь во время звонка! Пуст ваш собеседник и не видит вас, но он чувствует ваше настроение.
2. Будьте готовы к тому, что при продажах по телефону из 100% холодных контактов … 50% не будут отвечать ни при каких обстоятельствах, 30% будут рады ответить на звонок и поболтать с вами, и только оставшиеся 20% — это те клиенты, которые будут приносить вам деньги. Именно они и будут иметь значение.
3. В телефонных продажах решение о покупке или назначении встречи происходит, в среднем, после 7-го контакта, помните об этом.
4. Используйте заранее подготовленные сценарии (скрипты) при продажах по телефону, которые ранее уже подтвердили свою эффективность. Это позволит вам сэкономить время и достигнуть лучших результатов. Скрипт телефонного звонка должен быть ясным, четким, убедительным и способствовать продолжению диалога.
5. Всегда планируйте ваш звонок таким образом, чтобы за одну минуту пробудить интерес у вашего собеседника.
6. Для лучшего результата, всегда обращайтесь к своему собеседнику по имени, особенно если вы занимаетесь продажами по телефону.
7. Расскажите своему собеседнику (клиенту) о цели вашего звонка. Не затягивайте с этим! Лучше чтобы вторая сторона сразу знала причину вашего звонка. Это сэкономит и ваше время и время вашего собеседника.
8. Больше слушайте и меньше говорите. В любых телефонных продажах, и профессионалы вам это подтвердят, наивысшей эффективности достигает тот, кто 70% времени позволяет говорить клиенту, и лишь 30% времени говорит сам. Не забывайте делать паузы. Позвольте вашему собеседнику заполнить тишину. Не забывайте показывать собеседнику, что вы его слушаете. Используйте: «Да», «Я вас понимаю», «Верно» и т.д.
9. Убедитесь, что ваш список контактов всегда в актуальном состоянии, и вы разговариваете с нужным человеком.
10. Начиная разговор, убедитесь, что ваш собеседник может говорить с вами в данный момент. Задайте вопрос: «Вам сейчас удобно разговаривать?» Если это не подходящее время, постарайтесь назначить встречу вместо звонка или договоритесь о времени, когда ваш собеседник будет в состоянии говорить с вами.
11. Говорите о выгодах, которые получит ваш собеседник или его компания, а не об особенностях и характеристиках вашего продукта или услуги.
12. Внимательно слушайте своего собеседника и делайте записи в блокнот. Это поможет вам быстрее сформировать понимание проблем вашего собеседника и найти пути решения.
13. Быстрый переход к сути вопроса или предложения эффективнее, чем долгие разговоры на общие темы.
14. Ваша основная задача выйти на человека, принимающего решения. Если это не получается сразу, то вы должны выяснить как принимаются решения в компании вашего потенциального клиента. Кто еще участвует в принятии решений? С кем вам нужно поговорить?
15. Перед тем как задавать вопросы, спросите разрешения у вашего собеседника, готов (сможет) ли он или она ответить на некоторые вопросы. «Для того чтобы увидеть, будет ли наше предложение полезно и выгодно для вас, могу я задать вам несколько простых вопросов?»
16. Для лучшего результата, используйте в своей речи активные глаголы и устраняйте ненужные выражения.
17. Если во время телефонного звонка вы сталкиваетесь с раздраженным собеседником, не перебивайте его, вместо этого позвольте ему выговориться. Узнайте, что является причиной гнева или раздражения, каковы проблемы человека, которому вы позвонили. Сможете ли вы решить эти проблемы.
18. Научитесь преодолевать любые возражения. «У вас есть какие-либо сомнения или вопросы?», «Я понимаю, что вы чувствуете … мои клиенты, компания «АВС», чувствовали тоже самое, когда …, но теперь они довольны, что приняли наше предложение и начали работать с нами!»
19. Не стремитесь завершить каждый телефонный звонок продажей. Это почти невозможно, особенно если вы только начинаете свой путь в телефонных продажах. Старайтесь договориться о личной встрече. Люди охотнее покупают, когда встречаются лицом к лицу с возможным клиентом.
20. Записывайте результаты ваших звонков с клиентами и анализируйте их. Со временем вы будете знать, какие слова, какие шаблоны фраз, какие выгоды для клиента работают лучше и ваша результативность вырастет.
– Владимир здравствуйте!
Я, судорожно дожевывая, мычу в трубку…
– Ало-ало, Владимир вы меня слышите?
Я почти дожевал…
– Владимир, что вы молчите?
Я наконец закончил и говорю:
– Рот занят)
Клиент меня убил просто наповал, он спросил:
– НАДОЛГО???
Вот так, потом долго смеялись)))
История в фитнес-центре
Моя история: я менеджер отдела продаж в фитнес-центре. Обычный рабочий день, выхожу навстречу к клиенту, провожу показ клуба, презентацию клубных карт… После недлительного общения, можно сказать, в момент принятия решения, клиент осторожно спрашивает меня: «А когда можно будет обсудить мою покупку с менеджером, хотелось бы и с ним пообщаться?».
P.S.: Вечером, когда снимала бейдж, я увидела, что он не мой. Там было написано: «Ирина, массажист». Видимо оставила на моем столе, у нас такое бывает…
Случай с коллегой
Случай произошел с моим коллегой. Как правило у менеджеров под рукой помимо телефона и электронной почты имеется некоторое количество всеразличных мессенджеров.
Контактов достаточно много, и это один из самых быстрых способов отреагировать на вопрос клиента. Так вот, в один из рабочих дней моему коллеге пришел вопрос в аське по поводу запроса на комплектующие. Вопрос пришел от товарища по имени Игорь. Точно такой же запрос моему коллеге пришел утром по эл. почте.
У моего коллеги есть друг, который работает в той же сфере что и мы, и его как раз зовут Игорь. На 100% уверенный в том, что этот запрос был от его клиента, мой коллега пишет своему другу в аське, что этот запрос он сегодня получил от клиента, и почему, собственно, он интересуется этим запросом. На что получил ответ о том, что это как раз он и присылал этот запрос и решил уточнить, как там продвигаются дела.
Мой коллега был немного сбит с толку, но капитулировать отказался. Будучи человеком импульсивным (да и с другом общение было неформальным), мой коллега, испытывая чувство, что его разводят, пошел в наступление. Словами «Да че ты мне тут п…. шь, этот запрос точно не ты присылал» – он обрушил кучу негодования на Игоря. Но по ту сторону экрана пошла ответная волна негодования, мол так и так, да это я присылал и т. д. с теми же оборотами и приукрашиваниями русской речи.
Десять минут словесной перепалки может еще бы долго продолжались, но тут моему коллеге пришло сообщение в аське и замигало окошко. Открыв его, он увидел, что ему написал его друг Игорь, а по ту сторону экрана, как раз и был клиент, который присылал запрос. Вот тут-то и пришло осознание произошедшего. Ведь вчера мой коллега, отправляя контакты новому клиенту после тел. звонка, указал одно из средств связи – аську. Клиент и решил по-быстрому разрешить вопрос, но не тут-то было… 😀 Пришлось, потом конечно извиняться перед главным инженером предприятия Игорем Петровичем, но зато это один из лучших наших заказчиков.
Каждый раз, когда в рунете находится эксперт по продажам, будьте уверены, в своей статье он обязательно возьмёт поучающую интонацию, применит пару уничижительных эпитетов к продавцам, выставит своё мнение как истину и выведет из своего логического построения глубокую мораль.
В закладки
Например, владелец дизайн-студии Олег Чулаков пишет статью на сайт - « ». Все элементы в наличии: деление на «плохих» и «хороших» продавцов, присвоение тем и другим конкретных качеств и сто раз произнесённое предложение увольнять всех, кто не разделяет мнение автора статьи. Что делать, если в результате вы вообще останетесь без продавцов, - автор деликатно умалчивает.
Попробуйте конструктивно-критично взглянуть на эту статью, и вам многое станет понятно о российском способе писания статей.
«Продажник»
Нет обиднее названия должности, чем термин, образованный от прилагательного «продажный». Попробуйте хоть одно приличное словосочетание составить с этим прилагательным. Термин появился в лексиконе в конце 1990-х годов и всегда обозначал беспринципного дельца, который пойдёт на любое мошенничество, лишь бы получить сделку.
И по какой-то неведомой мне причине слово перекочевало в обычный бизнес и вот уже «эксперт по продажам» называет так всех подряд продавцов. Менеджер по продажам, специалист по продажам, менеджер по работе с клиентами, продавец - как угодно, но только не продажник.
Каждый клиент заслуживает интереса со стороны продажника
Нет губительнее идеи, чем холопское мнение, что «каждый клиент заслуживает искреннего интереса и стремления помочь со стороны менеджера». Единственный ресурс, которым обладает менеджер по продажам, - это время.
Распылять его на доверительные беседы с неплатёжеспособными клиентами - как минимум непрофессионально. Задача продавца состоит в том, чтобы заключать сделки для своей организации, а не улучшать её имидж.
Для того чтобы менеджер отсеивал входящие запросы объективно, у него на руках должен быть набор стоп-фильтров. Да, это должны быть формализованные критерии, чтобы менеджер не «оценивал клиента на глазок».
Но без этих критериев фильтрации менеджер превращается в услужливого пустомелю, который готов часами «проявлять эмпатию» с первым попавшимся человеком, позвонившим на телефонную линию компании.
Подходящий момент для озвучивания цены
Если менеджер начинает юлить при обсуждении стоимости услуг, это говорит о том, что он не уверен в адекватности ценообразования. Не существует специального, наиболее подходящего момента для озвучивания цены. Когда клиент задает вопрос, тогда и нужно её озвучить.
Тут, конечно, есть некоторые нюансы. Особенность проектного бизнеса (скажем, создания сайтов или монтажа технологического оборудования) заключается в том, что коммерческое предложение формируется только после изучения потребностей заказчика. Если же спектр работ и, соответственно, цена известны заранее, то стесняться её - глупо.
Благодарить или не благодарить
Следующий пассаж вообще выглядит странно: «Продажник должен искренне благодарить каждого клиента за то, что он решил потратить своё время на нас и дать шанс доказать, почему мы лучше остальных». Что за бред? Для менеджера по продажам коммуникация с потенциальными заказчиками - не более чем средство выполнения KPI.
А любые реверансы со стороны продавца указывают лишь на то, что отношения строятся не на равных, а с подобострастным взглядом раба на хозяина. Выстроить после таких реверансов здоровые партнёрские отношения будет нереально.
Мораль
Ну, раз каждому эксперту позволительно выводить мораль, то отчего бы и мне не взять на себя такую же ответственность.
Единственный повод, за который (безусловно) стоит уволить сотрудника отдела продаж - невыполнение KPI. Точка. Любые другие поводы для увольнения не так однозначны, чтобы постулировать их как единственно верные.
Уход любого продавца создаёт стрессовую ситуацию для бизнеса. Чтобы такое решение был оправданно, нужны посчитанные объективные показатели. А «неуместные шутки и панибратство», как причины увольнения, может всерьёз рассматривать только некомпетентный руководитель.
