Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должна быть определена его качеством. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Качество турпродукта имеет 3 вида:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Факторы, влияющие на качество туристского продукта

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста:

– особенности воспитания;

– возраст;

– культурные традиции народа, представителем которого является турист;

– понятие о комфорте;

– привычки;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и др.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям.

Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

Внутреннее - создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

Внешнее - у клиентов(потребителей).

Условия обеспечения качественного турпродукта на туристском предприятии

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь с маркетингом;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

– четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

– система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– в создание систем самоконтроля персонала;

– постоянная работа с группами качества;

– применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля за качеством;

– создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Разработка программы качественного обслуживания

Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, турфирма должна следовать определенным принципам.

Для программы качественного обслуживания можно назвать 10 основных принципов:

1) Лидерство. Руководство турфирмы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов турфирмы.

3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на результат труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.

Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки туруслуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) Фактор свободы. В хороших гостиницах, турфирмах гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления туруслуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают туруслуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуживания улучшить.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008


Понятие и структура туристского продукта. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта. Стадии его разработки и обеспечение качества. Рекреационные ресурсы Хабаровского края. Природные лечебные факторы. Калькуляция стоимости маршрута.

курсовая работа , добавлен 30.01.2014


Понятие, особенности и структура туристского продукта. Тур как основной элемент туристского продукта. Сущность дополнительного туристского продукта и туристских товаров, их экономические особенности для качественного удовлетворения потребностей туриста.

контрольная работа , добавлен 01.06.2010


Дополнительный туристский продукт как один из составных элементов туристского продукта, его место в структуре туристского продукта. Анализ и тенденции развития рынка дополнительных туристских продуктов, рекомендации и мероприятия по решению его проблем.

контрольная работа , добавлен 01.06.2010


Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.

контрольная работа , добавлен 04.11.2007


Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.

дипломная работа , добавлен 21.12.2010


Общая характеристика потребителей туристского продукта. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Обзор туристского рынка Санкт-Петербурга.

дипломная работа , добавлен 23.11.2006


Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.

дипломная работа , добавлен 19.01.2003

Т.А. Фролова
Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций
Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ

2. Качество турпродукта

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Природные ресурсы и современное состояние туризма в регионе Воркута. Разработка туристического водного маршрута "Сплав по реке Собь". Анализ рынка сбыта туристического продукта, его реклама и продвижение. Оценка экономической эффективности стоимости тура.

дипломная работа , добавлен 18.05.2012


Туристические услуги в маркетинговой деятельности: понятие и виды. Сегментирования и позиционирования товара на рынке туристических услуг. Анализ показателей развития туристического продукта. Мероприятия по позиционированию туристического продукта.

курсовая работа , добавлен 28.09.2014


Рассмотрение основных особенностей тура "Путешествие на остров Сокотра", общая характеристика. Архипелаг Сокотра как жемчужина Йемена и всего Аравийского региона, знакомство с флорой и фауной. Расчет и анализ финансовых показателей туристического тура.

контрольная работа , добавлен 05.03.2013


Программа обслуживания тура. Структура туристического пакета "Северная Одиссея". Характеристика основных поставщиков услуг. Экскурсионные объекты, расчет себестоимости реализации туристического продукта. Технологическая карта и график загрузки маршрута.

курсовая работа , добавлен 07.08.2013


Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления. Презентация туристического продукта. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом. Вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов.

реферат , добавлен 20.02.2012


Изучение основных понятий организации и управления в сфере туризма. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации. Обеспечение качества туристского продукта. Анализ передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

курсовая работа , добавлен 25.03.2015


Анализ теории качества в сфере услуг. Определение специфических особенностей качества туристического продукта. Изучение методов государственного регулирования туристской деятельности. Управление качеством туристических услуг в Бюро путешествий "Остров".

курсовая работа , добавлен 10.10.2013


Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.

контрольная работа , добавлен 12.05.2009

Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество туристского обслуживания – это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал «спасибо!» и пришел к вам еще раз).

Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единого показателя оценки деятельности туристкой организации и предприятия. В отличие от промышленности в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т.п. Ее потребляют такого качества, в котором она произведена.

Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Сам п себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.

Для качества туристского сервиса имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название.

Система показателей качества туристского обслуживания.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристкой индустрии и их звеньев.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов, соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания, четкость работы всех служб гостиницы и отсутствие нареканий со стороны туристов; чистота номеров и общественных помещений; перечень предоставляемых дополнительных услуг; разнообразие меню и качество приготовления пищи; своевременность подачи транспорта на встречу и проводы, для экскурсий и т.д.

Для экскурсионного обслуживания – познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсоводов, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой туристов, т.к. это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В международной практике принять устанавливать показатели качества в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Договор с клиентом является документом, оговаривающим качество товара, и у нас.

Итак, обобщая все вышеизложенное, можно сформулировать основные направления а организации качества туристского обслуживания:

1. функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания;

1. качественная технология предоставления услуг;
2. информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты и пр.);
3. гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг;
4. правовая защита потребителей;
5. менеджмент, направленный на качественное обслуживание;
6. маркетинг качественных услуг.

Стандарты качества туристского продукта.

Стандарты качества туристского и гостиничного обслуживания содержат обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.

Обязательные:

1.безопасность жизни и здоровья;

2.сохранность имущества туристов и экскурсантов;

1. соответствие назначению;

2.точность и своевременность исполнения;

3.комплектность;

4.этичность обслуживающего персонала;

5.комфортность;

6.эстетичность;

7.эргономичность.

Методы контроля за соблюдением вышеизложенных требований:

1. визуальный (осмотр объекта – его интерьера, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
2. аналитический (анализ документации бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
3. медицинский (мед. осмотры персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
4. инструментальный (определение качества воды, воздуха и т.д., проверка технического состояния и режимом работы оборудования и т.д.);
5. социологический (опрос туристов и обслуживающего персонала).